福建体彩网:淄博市工商局12315申诉举报指挥中心2017年12月份受理消费者投诉举报情况分析

2018年01月10日 【字体: 打印 分享到:

体彩31选7 www.zsp1.com.cn   淄博市工商局12315申诉举报指挥中心2017年12月份受理消费者的投诉、举报、咨询共计3623件,环比下降16.06%。本月共受理投诉521件,环比下降2.8%;举报123件,环比下降6.03%;咨询2979件,环比下降18.7%。本月我中心为消费者挽回经济损失金额为103.44万元,环比增长43.15%。

  一、投诉情况分析

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  本月共受理商品类投诉331件,环比下降3.5%,占消费投诉总量的63.53%。

  从投诉涉及的商品大类看,投诉量排前三位的依次为:日用百货类102件、交通工具类50件、通讯器材类18件、分别占商品类投诉的30.82%、15.11%、5.44%。

  日用百货类投诉102件,占商品类投诉的30.82%。本月日用百货类投诉反映的主要问题:一是消费者购买的服装、家具、鞋帽等出现质量问题,商家推脱处理;二是消费者购买的家具与约定的品牌、型号不符,商家不予处理;三是商家自行承诺的无理由退换货不兑现等问题;四是商家以打折、特价、赠券等方式刺激消费,但无法保证消费者对商品质量、价值真实情况的了解。

  交通工具类投诉50件,占商品类投诉的15.11%。本月交通工具汽车类投诉反映的主要问题:一是汽车在保修期内出现故障,商家以消费者没有在车行进行保养为由不予维修;二是汽车在三包期内出现故障后,商家未经第三方鉴定部门鉴定而单方面判定消费者为人为原因导致,拒绝进行免费维修;三是消费者购买的摩托车、电动车出现质量问题,商家不予处理;四是消费者贷款购车,商家让消费者缴纳贷款押金,到期后不给退费等。

  通讯器材类投诉18件,占商品类投诉的5.44%。本月通讯器材类投诉反映的主要问题:一是消费者购买的手机在三包有效期内出现质量问题,商家未经检测而单方面判定消费者为人为原因导致,拒绝进行免费维修;二是手机在经过多次维修后故障仍未排除的情况;三是购买的手机出现质量问题,商家以换代退、以修代换;四是商家销售翻新机以代替正品机。

  从投诉涉及的商品小类看,投诉量排前三位的依次为:汽车及零部件48件、服装45件、移动电话主机17件,分别占商品类投诉的14.5%、13.6%、5.14%。

  根据商品类投诉的内容分析,消费者投诉的焦点问题主要集中在商品的质量、广告、合同等方面,共受理127件,占商品投诉总量的38.37%,其中:质量60件、广告42件、合同25件。

  质量方面主要反映的问题包括:消费者购买的汽车及零部件、服装、移动电话机、电冰箱等商品在保修期内出现质量问题,商家维修不及时或维修多次故障仍不能排除,商家推脱处理;商品出现质量问题后,商家未经第三方鉴定部门鉴定而单方面判定为消费者人为原因导致,拒绝执行三包义务等问题。

  广告方面主要反映的问题包括:远程购物类商家在网页宣传中对商品的成分含量等信息宣传有误;商家对于保健品宣传有治疗功效等其他违反广告法行为。

  合同方面主要反映的问题包括:消费者贷款购车时从担保公司交纳贷款押金,还完贷款后担保公司因资金问题迟迟不退担保押金;家具类产品送货后发现与约定的品牌型号不符等问题。

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  本月共受理服务类投诉190件,环比下降1.55%,占消费投诉总量的36.47%。

  从投诉涉及的服务大类看,投诉量排在前三位的依次为:居民服务34件、电信服务29件、互联网服务13件,分别占服务类投诉的17.89%、15.26%、6.84%。

  居民服务类投诉34件,占服务类投诉总量的17.89%。消费者反映的问题主要为:一是消费者在商家处办理美容美发充值卡后,商家服务质量有问题或商家变更营业地址,消费者退卡难;二是消费者接受的干洗服务,商家将衣物洗坏拒绝赔偿;三是消费者接受的美容、减肥等服务达不到商家宣传的效果;四是商家提供的摄影服务质量有问题,拒绝处理等问题。

  电信服务类投诉29件,占服务类投诉总量的15.26%。消费者反映的问题主要为:一是运营商未经消费者允许擅自更改套餐;二是上网计费不明晰,产生虚高流量费;三是消费者不知情的情况下产生了各种增值费用。

  互联网服务类投诉13件,占服务类投诉总量的6.84%。消费者反映的主要问题:一是宽带网络出现故障后商家不及时维修;二是消费者办理宽带开户、移机后,工作人员迟迟不上门安装;三是消费者办理退网业务收费不明确等问题。

  从投诉涉及的服务小类看,投诉量排前三位的依次为:移动电信服务29件、美容美发和洗浴服务26件、网络接入服务13件,分别占服务类投诉的15.26%、13.68%、6.84%。较上月相比,移动电信服务、美容美发和洗浴服务和网络接入服务投诉明显下降。

  根据服务类投诉的内容分析,消费者投诉的焦点问题主要集中在服务的质量、合同方面,共受理107件,占服务类投诉总量的56.32%,其中:质量78件、合同29件。

  质量方面主要反映的问题包括:运营商在未经消费者允许的情况下私自更改套餐、擅自增设收费项目等;宽带故障、信号不好、商家迟迟不予维修;美容美发行业经营者提供的服务不符合质量要求等。

  合同方面主要反映的问题包括:消费者通过商家办理会员卡和优惠券,商家提供服务质量差,不按照合同约定来履行服务,拒绝为消费者退卡或退券;消费者贷款购车时从担保公司交纳贷款押金,还完贷款后担保公司因资金问题迟迟不退担保押金等。

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  远程购物类投诉166件,环比增长12.16%,占消费投诉总量的31.86%。其中商品类投诉156件,服务类投诉10件。投诉主要涉及:服装鞋帽、床上用品、文化运动娱乐用品等。

  消费者反映的问题主要包括以下几个方面:一是商家利用网页宣传的产品信息与实际不符;二是消费者通过APP购买的团购券,商家无故不提供服务,限制消费者权益;三是消费者通过第三方购物平台在淄博的商家处购买的商品出现质量问题,商家迟迟不予处理。

  二、举报情况分析

  本月共受理举报123件,环比增长6.03%。

  从举报案件涉及的违法类型看,位居举报量前三位的分别是违反消费者权益?;しü?9件,占举报总量的31.71%;违反企业、个体私营登记管理法规29件,占举报总量的23.58%;违反产品质量管理法规26件,占举报总量的21.14%。

  违反消费者权益?;しü娴陌讣课痪泳俦ㄊ孜?。主要涉及的问题:商家涉嫌以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益;其他侵害消费者权益行为等。

  违反企业、个体私营登记管理法规的案件量位居举报第二位,主要涉及的问题:商家涉嫌无照经营、超范围经营等违法行为。商家经营场所比较隐蔽,或者未按照规定悬挂营业执照等问题。

  违反产品质量管理法规的案件量位居举报第三位,主要涉及的问题:商家涉嫌在产品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格产品冒充合格产品等;涉嫌违反产品标识规定以及产品质量违法行为等。

  从已办结的举报案件看,涉及的违法主体主要以个体工商户为主。

  三、咨询情况分析

  本月共受理咨询2979件,环比下降18.7%。其中工商系统类咨询共计2206件。排名前三位的分别是:商品质量类咨询803件,占咨询总量的26.96%;服务消费类咨询831件,占咨询总量的27.9%;投诉举报处理类咨询114件,占咨询总量的3.83%。

  非工商业务类咨询共计773件。其中,涉及到其他行政部门类咨询684件、其他咨询85件。消费者咨询的问题主要涉及到供暖、快递、食品药品质量、发票、房屋等其他职能部门业务范围的问题。

  四、投诉举报热点分析

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  本月共受理日用百货类投诉102件,占投诉总量的19.58%,主要问题表现在:一是消费者购买的服装、鞋帽、家具等出现质量问题,商家推脱处理;二是消费者购买的家具与约定的品牌、型号不符,商家不予处理;三是商家自行承诺的无理由退换货不兑现。

  针对以上问题,12315指挥中心提醒广大消费者:一是尽量选择正规的商场购买日用百货;二是购买商品时保存好发票、收据和包修卡等维权凭证;三是购买商品时,不要轻信商家的口头承诺,可与商家签订书面协议,特别是对消费者有利的承诺。

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  本月共受理交通工具类投诉50件,占投诉总量的9.6%,其中汽车及零部件投诉48件,所占比重较大。消费者投诉主要涉及的问题集中在合同、质量和售后服务等方面,问题表现在:一是消费者购买汽车预先交纳订(定)金、押金后,商家违约或者消费者取消购买,商家不退还费用;二是消费者贷款购车时交纳贷款押金,在还完贷款后,商家迟迟不予退押金;三是购车后商家不及时交付汽车合格证等问题;四是汽车在质保期内出现质量问题后,商家以消费者没有在车行进行保养为由,拒绝提供三包服务;五是商家不按约定保修或者维修不彻底导致车频繁出故障。

  针对以上问题,12315指挥中心提醒广大消费者:一是消费者购车前应多掌握汽车相关知识;二是消费者选择商家时应了解其是否具有汽车销售资格,尽量选择到正规、具有销售资质的汽车授权4S店购买;三是维修后记得索要修理记录和证明,以便于记录商品的维修情况;四是购车过程中保留好相关收据,收据上尽量写清购车的相关内容,比如车的详细配置,并注意定金与订金的不同,有问题及时向有关部门反映。

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  本月共受理居民服务类投诉34件,占投诉总量的6.53%。消费者投诉主要涉及的问题:一是商家中途歇业或者转让,找不到商家,消费者余下的预付款无法正常消费或者退款;二是消费者使用过程中提出退费时,商家以各种理由予以拖延、拒绝,或者收取高额的退订费用;三是商家通过虚假宣传误导消费者,实际的服务水平达不到承诺的标准等问题。

  针对以上问题,12315指挥中心提醒广大消费者:一是不要选择无照商家,尽量到证照齐全、具有合法经营资格的场所进行消费;二是不要过多的预付充值费用,美容、美发行业大多进行充值优惠、预付打折等活动,很多消费者盲目充值几千甚至上万的费用,出现消费纠纷,会给自身造成巨大损失,维权也往往阻碍重重;三是不要经易相信商家口头承诺,商家口头承诺的服务项目等内容,尽量达成书面协议,当遇到消费纠纷时及时与商家沟通,协商解决,必要时可向有关部门进行投诉。

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